Chatboty nie są zjawiskiem specjalnie nowym, wielu przedsiębiorców z powodzeniem wykorzystuje je już od kilku lat w dialogu ze swoimi klientami. Wirtualni doradcy najczęściej służą swoim „pracodawcom” jako inteligentne wyszukiwarki treści, których poszukują użytkownicy serwisów.
Dzięki swojemu oprogramowaniu, roboty rozpoznają zadane pytanie i starają się dopasować właściwą odpowiedź. Gdy pytanie zadane przez użytkownika jest niezrozumiałe (lub po prostu nie ma na nie odpowiedzi w bazie wiedzy) chatbot stara się dopasować jedną z wypowiedzi „awaryjnych”, bądź próbuje nauczyć się od rozmówcy, aby następnym razem przy takowym pytaniu skorzystać z zebranych informacji. Jest to możliwe dzięki wiedzy, jaką robot posiada na temat firmy, instytucji, produktu, usług czy osób. Chatbot korzysta z własnych baz danych, ale ma także możliwość czerpania informacji z zewnętrznych źródeł, które istotnie poszerzają wachlarz prawidłowych odpowiedzi na pytania klientów.
Korzyści po stronie firm i marek są oczywiste. Dzięki chatbotom marekterzy obniżają koszty obsługi klientów, co pozwala im intensyfikować dialog z konsumentami, a w wielu przypadkach podnieść jego jakość. Nasz bardzo robot-ny sprzedawca będzie zawsze wiedział czy poszukiwany produkt jest w magazynie i ile kosztuje. Używając swoich algorytmów zaoferuje klientowi odpowiedni rabat, pogłębiony opis towaru czy zasugeruje alternatywne rozwiązanie. Pamiętajmy, że wirtualne rozmowy to także kopalnia insightów, które powinny posłużyć do tworzenia spersonalizowanych ofert i ciągłego podnoszenia jakości obsługi. Istnieje duża szansa, że dzięki takim interakcjom powstaną nowe, niedostępne dotąd usługi i produkty.
Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji i identyfikacji przez komputery mowy ludzkiej sprawia, że robotogaduły ciągłe doskonalą swoje umiejętności. Ten i kolejny rok będzie oznaczał wysp super chatbotów, które będą w stanie pomoc klientowi podjąć decyzję zakupową, dokonać płatności online i poinformować o przesyłce towaru w ramach kontaktu z jednym interfejsem. Dzięki umiejętnościom przeszukiwania danych, wirtualni doradcy są w stanie dostarczyć zindywidualizowany serwis podczas toczącej się w czasie rzeczywistym konwersacji.
Nadal jednak wyzwaniem pozostaje działanie rogotogaduł w sferze emocji. Poprawa tej umiejętności ma na celu wzmocnienie iluzji interakcji z człowiekiem po drugie stronie ekranu. Z oczywistych względów przekłada się to na wzrost jakości doświadczeń z marką i satysfakcji po stronie klienta. Aby zmniejszyć mało komfortowe odczucie rozmowy z robotem po stronie użytkownika, szeroko stosowane są awatary, mające za zadanie obrazowanie emocji wirtualnego asystenta.
Mimo ciągłego rozwoju sztucznej inteligencji na pełne zrozumienie niuansów naszych emocji przez komputery będziemy musieli jeszcze poczekać. Jako ludzie jesteśmy empatyczni i generalnie wiemy kiedy należy słuchać, a kiedy reagować, rozumiejąc przyczyny stanów emocjonalnych takich jak frustracja, panika czy zniecierpliwienie. Roboty nie posiadają tych umiejętności, ale potrafią już rozpoznawać sytuacje, kiedy konsumenci potrzebują rozmowy i reagują z coraz większą precyzją w odpowiadaniu na ich potrzeby.
Rozwój technologii biometrycznych w analizie ludzkich emocji sprawia, że chatboty będą mogły lepiej rozpoznawać emocje zawarte w mowie i gestach. Powszechność smartfonów sprawia, że wielu z nas nosi w swoich kieszeniach urządzenia, które są w stronie monitorować aktualny nastrój. Nasze zachowania są zapisywane w mobilnych urządzeniach, a to z kolei daje markom możliwość dopasowania odpowiednich treści do nastroju i zachowania odbiorców tu i teraz. Technologia świadomości emocjonalnej początkowo była wykorzystywana do zrozumienia, w jaki sposób konsumenci angażują się w treść i reklamę marki oraz jak ich emocje wpływają na świadomość i zamiar zakupu produktów. Teraz jest ona również używana do kształtowania doświadczeń konsumenckich poprzez aplikacje i interaktywne reklamy z wykorzystaniem emocjonalnego AI.
Korzystając z technologii biometrycznych nowozelandzki bank BNZ stworzył stronę, która analizowała emocje swoich klientów w zderzeniu z różnymi trudnymi zagadnieniami finansowymi. Na podstawie reakcji dopasowywano temat i doradcę, który spotykał się z wybranymi klientami. Im użytkownicy czuli się bardziej niekomfortowo z problemem, tym bardziej wskazywało to na potrzebę indywidualnego spotkania z przedstawicielem banku.
W ciągu następnych 5-7 lat internet rzeczy stanie się integralnym elementem naszych domów, a cześć z domowych sprzętów będzie w stanie rozpoznać nasze emocje. Przykładowo smatfonowy portfel wyśle nam informacje o wyprzedaży w pobliskim sklepie, a nasza lodówka zaproponuje lody z owocami aby wynagrodzić nam niedogodności stresującego dnia w pracy. Oszacowano, że na świecie do roku 2020 do internetu będzie podłączonych aż 50 mld urządzeń (źródło: Cisco). Rozwój technologii rozpoznającej emocje zrewolucjonizuje dialog z klientami, sprawi, że stanie się on prawdziwe spersonalizowany i dużo bardziej angażujący. Rozumiejąca zakamarki ludzkiej duszy sztuczna inteligencja podniesie także skuteczność pragmatycznej reklamy, serwowanej nie tylko według profilu określonego na podstawie zainteresowań i zachowań w sieci, ale także emocjonalnego stanu internatów. Tysiące sfrustrowanych klientów zatłoczonych call centers jeszcze nie wie jak bardzo pokocha roboogaduły. Siła doświadczenia z marką zyska niewyobrażalnie!
